Aplicativos baseados em computação cognitiva: faça mais pelos negócios com a FNC

A computação cognitiva está na ordem do dia e na FNC IT há vários desenvolvimentos de aplicativos em curso. Neste post, vamos citar apenas dois deles, de áreas bem distintas, para dar uma ideia da abrangência do que pode ser feito:

Aferição da qualidade do atendimento de call centers – Eis um problema para boa parte das empresas. Call centers deveriam deixar o cliente satisfeito, seja porque um problema foi resovido ou uma solicitação foi atendida. Mas se há centenas de ligações e atendentes, como aferir a qualidade desse atendimento? Se a empresa liga para cobrar dívidas e do outro lado da linha está um devedor, como garantir que a condução da coversa transcorreu de forma produtiva?

A FNC IT tem um cliente com 6 mil operadores e outros 180 que apenas ouvem as ligações para atestar a qualidade do serviço de cobrança de débitos. Mesmo com tanta gente envolvida, apenas 4% das ligações são auferidas. Mas, com um aplicativo baseado na computação cognitiva do IBM Watson, 100% das ligações serão conferidas automaticamente.

O aplicativo trabalhará em duas frentes: conferindo se o atendente usou as falas adequadas e identificando, pelo tom de voz do cliente, se ele estava nervoso, irritado e se, ao final, concordou com o andamento da questão. Assim será possível controlar a qualidade das conversas de forma automatizada e rápida. “O aplicativo identificará os melhores atendentes, a quem poderão ser direcionadas as ligações que envolvem as dívidas maiores”, diz Rodrigo Nascimento de Andrade, diretor de Operações da FNC IT.

Monitoramento de menções – Se você tem uma matéria-prima fundamental para os negócios, com certeza vai querer monitorar tudo o que diz respeito a ela, seja uma publicação no Diário Oficial, uma nova pesquisa em curso ou o pedido de autorização feito por um concorrente para manipular a mesma substância. Não se trata apenas de rastrear palavras, o que os serviços de monitoramento já fazem – o aplicativo vai além.

Com a inteligência artificial do IBM Watson, o rastreamento acontece levando em conta o contexto e não se limita a coletar palavras soltas. Pense na palavra água, por exemplo. Quantas milhares de citações seriam coletadas por um aplicativo comum e apresentadas em listagens intermináveis para que alguém fizesse a leitura? A inteligência do Watson fará o serviço pesado de analisar os textos com as menções e separar apenas aquilo que realmente interessa. Para completar, o aplicativo em desenvolvimento também fará a varredura das redes sociais para colher uma análise de sentimento do público em relação à empresa e seus produtos.

Saiba mais sobre computação cognitiva e o que ela pode fazer pelos seus negócios. Fale com a FNC IT, especialista em IBM Watson.

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