Prepare-se para a nova era do atendimento ao consumidor

Como atender centenas de consumidores de forma rápida e eficiente, sem parecer um atendimento mecanizado? Como resolver os problemas desses consumidores sem ter que consultar um sem-número de especialistas?

 

Bem-vindo à era da computação cognitiva, em que máquinas simulam as capacidades do cérebro humano para solucionar problemas, responder questões, apontar soluções. E mais: podem interagir com pessoas, entender o que perguntam e responder de forma pertinente.

 

Na área de atendimento ao cliente, está em curso uma revolução. Os sistemas URA – Unidade de Resposta Audível, com instruções do tipo digite 1 para isso e 2 para aquilo, estão sendo substituídas. E o Chatbot, programa de computador que simula um ser humano na conversação com pessoas, ganha uma nova geração com a computação cognitiva. Agora, o cliente fala da forma que quiser, com gíria ou sotaque, e do outro lado da linha está um computador capaz de entender, processar e responder de forma personalizada e rápida.

 

Em call centers, a redução de um minuto na duração de cada chamada realizada pode resultar em milhares de reais anuais de economia. E a computação cognitiva da plataforma Watson, da IBM, é capaz de ajudar qualquer tipo de empresa a chegar lá.

 

No caso do Bradesco, por exemplo, Watson aprendeu sobre dezenas de produtos (cobrança, leasing, cheque especial e consórcio, entre outros) para tirar dúvidas sobre cada um deles. Estamos falando de 30 mil chamadas ao dia, praticamente uma por segundo, cujas informações solicitadas se encontram em 8 mil páginas. Watson transformou essa loucura em simplicidade. Em quatro meses, a plataforma estava integrada ao dia a dia da empresa.

 

Veja aqui o depoimento do diretor de Digital Channels do Bradesco, Luca Cavalcanti:

 

Na empresa de telefonia Verizon, o Watson ajuda mais de 40.000 agentes de call center a resolver problemas de clientes de forma mais rápida e confiável. A empresa usou o Watson para indexar a informação disponível – incluindo aquela na forma de imagens e vídeos – que possibilitam respostas rápidas e fáceis de serem entendidas.

 

Com este recurso, os agentes de call center podem agora resolver problemas dos clientes de forma ágil. O resultado foi a melhoria da satisfação, a redução do tempo médio de atendimento e um melhor índice de soluções alcançadas na primeira chamada feita pelo cliente.

 

As vantagens da computação cognitiva para a sua empresa são algo que gostaríamos de discutir com você. Somos especialistas e certificados em Watson. Vamos conversar?